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Qualidade e Faturamento

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Aproveitando a carona do QualiHOSP 2015 que tem como tema
central ‘Quanto custa a (falta de) Qualidade’, gostaria de ‘linkar’ qualidade
com a receita hospitalar.

No nosso país o termo qualidade foi banalizado e é aplicado
indevidamente, e a maioria das pessoas associa qualidade é ser bom, ou ser
melhor, ou não ter defeito, mas sem analisar o contexto, que é fundamental para
entendimento adequado do assunto.

Também pudera: você ouve o técnico de um time de futebol
elogiando a qualidade de um jogador, quando deveria estar utilizando a palavra
habilidade (ele sabe driblar e dizem que tem qualidade!) … você ouve o
técnico dizendo que a seleção tem qualidade e ela toma de 7 x 1 (eles nem
tinham habilidade para driblar) !

Antes de entrar na área da saúde (faz tempo!), muito tempo
antes de existir acreditação (em 1989) era superintendente de sistemas e
métodos em uma indústria multinacional japonesa que foi uma das primeiras
empresas no Brasil a obter selo ISO 9.000. É necessário comentar isso porque há
mais de 25 anos aprendi com alguns mestres japoneses (do Japão mesmo … não
descendentes brasileiros), alguns deles que tiveram a honra de aprender lá na
Toyota do Japão, como aplicar o conceito de qualidade de maneira plena. E como
cuidava da área de sistemas e MÉTODOS, fui eleito (meio contra a vontade) como
um dos gestores do projeto.

Quando eu ainda tinha franja, aprendi coisas como kaisen,
kanban, 5S, poka yoke e outros conceitos do LEAN e Cia. Ltda. – e vi a
diferença do antes e depois da sua implantação.

Por que aquela indústria japonesa estava buscando
certificação se não havia exigência legal,  custava caro, ninguém sabia como fazer (nós os
brasileiros não), e não ganharia nada em relação à sua imagem no mercado, uma
vez não atuava no varejo e ter selo de certificação era indiferente ?

A resposta para esta pergunta nos ensinou (aos brasileiros
até então resistentes) o significado da qualidade: os japoneses estavam buscando
eficiência, eficácia e efetividade, então não se importavam com o que o mercado
brasileiro pensava em relação ao assunto – sabiam que o retorno seria muito
maior do que o investimento.

Aqueles japoneses comparam a indústria aqui no Brasil de uma
multinacional americana, que não tinha eficiência na produção e o preço do seu
produto era caro. Perdia as concorrências. Menos de 2 anos ( … 2 anos ) após
a certificação a indústria passou a se dar ao luxo de recusar convites para concorrências
porque sua produção estava toda comprometida. O preço dos seus produtos caiu
‘assustadoramente’, além do seu produto ter conquistado a preferência dos
clientes pela qualidade.

Antes da certificação os processos dependiam muito da
comunicação pessoal. Quando os processos não são padronizados ‘se fala muito’
na empresa, e se ‘fala muita bobagem’ e ‘coisas sem significância’ para os
processos – perde-se muito tempo falando. Naquela indústria as conversas em português,
inglês e japonês dificultavam ainda mais. A qualidade e a padronização dos
processos e simplificou a comunicação e o treinamento das pessoas, independente
do seu ‘idioma preferido’.

Os defeitos nos produtos caíram para o que chamavam de ‘zero
estatístico’: antes a grandeza do erro no produto final era da ordem de 1 para
cada 100.000, e depois do programa passou a ser 1 para cada 10.000.000 !

Tive a oportunidade de colaborar, e as vezes apenas observar
de muito perto, alguns outros projetos de qualidade dentro e fora da área da
saúde. Por exemplo: tive a honra de ver a mudança da estrutura da qualidade no
Butantan recentemente, e a acreditação de alguns institutos do HC, em especial
o IOT.

Apesar dos programas de qualidade daquela indústria, do
Butantan e do IOT serem completamente diferentes, porque seguem normas de certificação
e objetivos finais diferentes, o pano de fundo é sempre o mesmo: eficiência,
eficácia e efetividade.

Faço então o ‘link’ entre o tema do QualiHOSP e o Faturamento
Hospitalar: para mim a área hospitalar que menos se envolve nos programas de
acreditação e mais lucra: o Faturamento. E é muito fácil entender e explicar.

Podemos falar sobre diferentes visões da qualidade, mas
existem 2 fundamentais:

  • A qualidade final, que está relacionada ao produto que
    entregamos ao cliente. A qualidade para o cliente está relacionada ao produto que
    ele recebe. Geralmente ele não está nem um pouco preocupado com o trabalho que
    temos, ou a forma como fazemos o produto que entregamos a ele: ele quer que
    entreguemos o produto que espera – se entregamos o que ele espera, vê
    qualidade, senão não;
  • A qualidade no processo, que está relacionado a forma como
    produzimos algo. Se planejamos o que vamos fazer, fazemos da forma como
    planejado, podemos provar que temos competência para isso, e produzimos
    evidências que fazemos sempre da mesma forma temos qualidade no processo.
    Reforçando o fundamento: isso não garante que o cliente gosta do que fazemos – mesmo
    tendo qualidade no processo podemos entregar algo diferente do que o cliente
    espera, ou seja, sem qualidade para ele.

E este segundo fundamento da qualidade, a do processo, é o grande
lucro do Faturamento Hospitalar com a acreditação, mesmo se envolvendo muito
pouco na certificação.

Fazendo uso do tema do QualiHOSP, podemos responder a
pergunta ‘Quanto custa (a falta) de qualidade ?’: a falta de qualidade custa
não faturar o que deveria … faturar a menor … perder receita … promover a
profunda alegria da operadora de planos de saúde. Não chamamos de custo o que
as ações de garantia da qualidade consomem, porque na verdade não é custo – é
investimento com retorno garantido.

A padronização dos processos e a necessidade de produzir
evidências para o Faturamento Hospitalar é ‘a fome e a vontade de comer andando
juntas’ – o ‘sonho de consumo’ de quem ‘briga’ para preservar a receita !

Da mesma forma como aquela indústria mirou na redução do
custo da produção e passou a oferecer produto mais barato ao mesmo tempo que
aumentou sua rentabilidade;

… da mesma forma que o Butantan produz com mais segurança,
menor custo, menos desperdício e maior produtividade, e acaba evitando que um
número muito maior de pessoas contraia doenças;

… da mesma forma … o hospital que se acredita em ONA-1,
por exemplo, mira na segurança do paciente e, mesmo sem pensar diretamente
nisso, melhora seu resultado reduzindo custos e maximizando a formação das
contas hospitalares – aumenta sua rentabilidade !

 A maior virtude dos programas de qualidade é que isso pega
na gente como se fosse um vírus. Quem acompanha os relatos deste blog sabe que
há anos comento da necessidade de utilizar check-list, melhorar os processos,
padronizar lançamentos, garantir que os registros sejam feitos, e deixar rastro
(sempre formalizar tudo e guardar as evidências). Quem algum dia realmente se
engajou em programas de certificação de qualidade, seja ele qual for, ‘pega
gosto’ de um jeito, que o ‘bichinho’ da eficiência do processo acaba impregnado
na alma … e para o hospital, como para qualquer tipo de empresa, isso é muito
bom.

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