Referências da Saúde Quem foram os premiados da edição 2016? Confira agora

Processos: Dos hambúrgueres aos celulares

Publicidade

   Processos de trabalho são excelentes para as organizações. Eles reduzem a chance de erro, orientam colaboradores quanto à forma correta de se comportar na execução de suas tarefas e tendem a tornar mais produtiva a cadeia de atividades desempenhada pelas pessoas e suas empresas.

   Porém, se há algo que processos não compreendem é a dinâmica da relação com clientes. Eles estão lá formando trilhos para 90% de tudo que acontece em nossas rotinas (o que não é pouca coisa), fornecendo maior segurança e padrão para os serviços e produtos ofertados. Mas, em geral, eles não pensam. Não exija de processos um entendimento de que os 10% de situações atípicas podem fazer a diferença entre organizações que realmente estão focadas em atender as expectativas de seus consumidores e aquelas que estão lá somente para fazer o que deve ser feito.

   Em meados de 2011, meu filho de 06 anos na época e eu nos vimos em uma franquia da lanchonete Bob?s  tentando escolher um entre os diversos kits de lanches disponíveis. Acho que sua predileção por brindes em detrimento ao sabor dos lanches de redes  fast foods tornou a tarefa da escolha muito difícil. E isto me obrigou a consultar o atendente sobre a possibilidade de mesclar dois ?pacotes gerenciados? diferentes.

   O atendente, então, chamou um rapaz de uns 18 ou 19 anos com um crachá que o identificava como supervisor. Após entender o que eu queria, pensou dois segundos e deu a ordem para que meu pedido fosse aceito com o mesmo preço de um kit comum.

   Pode parecer uma atitude simples ou banal, mas a decisão daquele jovem aumentou meu respeito para com a marca Bob?s. Até porque, alguns anos antes eu tivera um desentendimento com uma famosa rede concorrente por eles não aceitarem acrescentar uma folha de alface em um hambúrguer. Mesmo pagando por ela.

   É interessante perceber que o processo estava lá. Os combos prontos facilitavam a produção, melhoravam a segurança, a gestão operacional e financeira da rede. Mas, quantas empresas seriam capazes de conceder a um jovem recém-saído da adolescência o poder de sair do roteiro original somente para atender melhor os desejos de seus clientes?

   Em um exemplo do outro extremo, no mês passado, troquei meu aparelho celular  seguindo as regras do contrato com uma operadora de telefonia gerenciada por executivos  muito vivos na criação de processos de atendimento aos clientes.

   Cerca de 15 dias após receber o aparelho percebi defeitos intermitentes que impediam seu pleno funcionamento. Na verdade, vez ou outra, ele não recebia ligações, o que, diretamente, afeta minha capacidade de utilização dos serviços da companhia. Ou seja, eu acabava gastando menos do que poderia.

   Era de se esperar (ao menos na minha inocente percepção) que a companhia considerasse meu tempo de contrato (10 anos), seu proclamado compromisso com o cliente ou, no mínimo, que sem ter em mãos um aparelho funcional, eu lhe forneceria menos dinheiro.

   O que vocês acham que aconteceu quando pedi a troca do aparelho? Bom, só posso responder que tem algo a ver com responsabilizar o fabricante, um período máximo para troca de 07 dias e a busca por uma nova operadora. Às minhas reclamações, as respostas de todos os canais foram idênticas: é assim que trabalhamos, não podemos atender seu pedido, o processo, o processo, o processo…

   Eu não entendo. A empresa prefere se indispor com um cliente fiel a substituir um aparelho que lhe deve custar 1/10 dos gastos anuais que ele lhe proporciona.

   O mercado está repleto de empresas que utilizam seus processos menos como facilitadores de sua relação com clientes e mais como muletas ou muros de proteção diante do ?momento da verdade? .

   Parece-me que o compromisso irrestrito com processos é inversamente proporcional à capacidade de empresas e setores em manter relações próximas com seus consumidores. Não que processos sejam ruins. Isto está muito distante da realidade. Mas, companhias que criam diretrizes baseadas em um mundo sem alterações e de acordo com sua visão particular das coisas tendem a serem surpreendidas por clientes rebeldes que insistem em não se comportar segundo o roteiro convencional.

Publicidade

Notícias como essa no seu e-mail

Faça como mais de 20.000 profissionais do setor de saúde e receba as últimas matérias no seu email.

Deixe uma resposta