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Por que temos uma oportunidade histórica para engajar os pacientes?

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Quando o McDonalds abre num novo ponto de venda ele oferece o mesmo mix de produtos que as demais lojas da rede. Todos sabemos o que iremos encontrar no cardápio.

Quando uma empresa de saúde decide atender a população de uma determinada região ela não sabe que perfil de pacientes irá encontrar pela frente. Para piorar a situação – do ponto de vista econômico- é inviável oferecer no menu todas as especialidades médicas existentes. Assim, muitas vezes os usuários não sabem o que irão encontrar no “cardápio” e nem o tamanho da fila.

Como ninguém compra um Big Mac para comer dali a um dia, quem quer saúde também não quer esperar até a semana seguinte.

A situação é difícil para os dois lados, mas o cliente tem sempre razão.

Quando iniciei minha carreira no setor de Saúde, numa grande empresa de Medicina de Grupo, fiquei assustado com a correria interna para que as duas pontas da corda se encontrassem e a fila andasse.

De gestão de fila eu entendia, uma vez que antes eu havia trabalhado em alguns grandes Bancos e empresas de Varejo do país. Mas nada que se comparasse ao atendimento de pacientes. Aquilo parecia uma frenética partida de baseball!

Ali o que se via era um revezamento formado por diversas pessoas com conhecimento tácito do negócio suando a camisa para fazer do caos uma situação controlada. Algoritmos não haviam. O que garantia a predição da demanda era o feeling da gestão associado à rapidez nos ajustes, mutirões-relâmpago, movimentos de expansão de rede e muito foco e adrenalina para evitar que a bola caísse no meio do campo. 

Naquela altura do campeonato não era comum falar de engajamento de pacientes…a preocupação mais natural era mesmo com o “engarrafamento” de pacientes, numa rede de tráfego intenso.

Quase dez anos se passaram desde aquela estreia.

De lá para cá muita coisa mudou no comportamento humano. 

E para alívio das empresas de saúde essas mudanças podem ajudar a virar o jogo.

Isso porque com o boom das tecnologias social – mobile – cloud tornou-se muito mais fácil e rápido se comunicar com um paciente, ou com um grupo deles, do que era antes.

Naquela época os únicos pontos de contato com o usuário eram quadros de aviso em empresas, centrais telefônicas para agendamento e cartazes dentro de hospitais e centros médicos, ou seja: quando se falava com um usuário ele provavelmente “já tinha se transformado em paciente” e figurava nas contas vermelhas da organização.

Hoje em dia, além de podermos nos comunicar com mais rapidez, também podemos entender melhor a jornada do paciente. Isso porque, juntamente com os hábitos digitais e os novos canais de comunicação, surgiu uma nova camada de dados que antes não estava disponível.

Trata-se de um momento ímpar para educar a população assistida e conhecer melhor a demanda. Mas muitas vezes essa oportunidade histórica tem sido esquecida pelas empresas de saúde.

Falo com conhecimento de causa. Sou cliente de uma das maiores seguradoras de saúde do país. Há três anos não realizo um check-up. Já estou na faixa dos 40 anos e para piorar minha situação sou crônico.

Nunca recebi um único lembrete da minha seguradora, nem sequer uma orientação sobre como eu deveria me comportar com relação ao meu tratamento. Somos perfeitos estranhos entre nós, eu e minha Seguradora. Quantos não tem a mesma sensação?

Como estou do lado de fora daquele campo, eu imagino que ali também deva estar acontecendo uma agitadíssima partida cheia de emoções – e é natural que seja assim, porque a agilidade deve fazer parte do DNA de qualquer negócio de saúde.

Mas isso reafirma a minha sensação de que nem só de suor, tacos e bolas de baseball se constrói um negócio de longo prazo. Com as novas ferramentas que temos hoje podemos ter pessoas agindo com menos pressa e pensando a longo prazo.

Fazendo uso de tecnologias leves, um gestor de saúde pode planejar melhor sua próxima tacada, avaliando cada ação sem perder de vista o horizonte. Como numa partida de golfe. Os tacos e as bolas continuam lá, mas graças a revolução digital elas adquiriram novas formas e exigem dos players uma nova postura.

A empresa que negligenciar esse momento histórico pode até continuar evitando que a bola caia no meio do campo no curto prazo. Mas no longo prazo corre o risco de deixar seu negócio ir para o buraco.

 

Istvan Camargo é especialista em engajamento de pacientes. Foi membro do Comitê Científico da Health 2.0 Latam e residente digital do Centro de Mídias Sociais da Mayo Clinic / USA. Atuou como Chief Innovation Officer do Grupo Notredame Intermédica. Realizou palestras sobre o tema em conferências como Social Media Week, Campus Party e HIS. Em 2012 fundou a primeira rede social de saúde do país, tendo realizado projetos para ABQV, Virada da Saúde SP, EPM dentre outros. Atualmente realiza projetos de engajamento para empresas de diferentes segmentos de saúde.

 

       
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