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Por que os sistemas fracassam ?

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Estou vivenciando dois iminentes fracassos de implantação em hospitais.

Nos dois casos a implantação visa melhorar o fluxo de atendimento dos pacientes e ao mesmo tempo reduzir a perda de receita e aumentar o faturamento ? e isso não vai acontecer nestes projetos … muito pelo contrário !

Serei repetitivo em relação ao que já comentei algumas vezes, e também vai parecer plágio em relação ao que diversos amigos escrevem, e alguns ?blogam? aqui no SB, mas acredito que lembrar este assunto poderá evitar que alguns hospitais gastem muito dinheiro à toa … dinheiro que poderia ser investido na melhoria do atendimento do paciente, que é o que importa para quem está na área da saúde.

Existem 2 grandes razões para o fracasso das implantações de sistemas hospitalares, e vou me permitir fazer analogias para explicar.

Vamos à primeira.

Estava com um amigo no Litoral Norte neste fim de ano, e uma das coisas que comentamos foi sobre um condomínio de luxo construído em uma pequena montanha à beira mar. Comentávamos que hoje seria impossível que este empreendimento pudesse ser realizado porque, entre outras coisas, as normas de preservação da natureza estão muito rígidas e as normas gerais para se fazer qualquer coisa ?encareceriam tanto? que não haveria público de alto padrão para absorver tantas unidades, ou seja, a dificuldade de aprovar o empreendimento e o custo de construção seria inúmeras vezes maior, e o empreendimento seria muito menor porque o número de pessoas que poderiam investir seria reduzido em relação ao que foi na época.

Muito bem … quando vamos fazer algo na área da saúde hoje, seja lá o que for, tudo está tão mais caro do que era que não existe ?lastro? financeiro para bancar o que fazíamos no passado … da forma como fazíamos no passado.

Sou de uma geração que viveu uma época que pode ser considerada ?maldita? em relação aos recursos de TI que existiam: escassos, de baixa qualidade, pouca oferta variedade e nível tecnológico ?ridículo? se comparado com o que existe hoje.

Mas havia a vantagem de, na maioria dos casos, não haver ?sistema legado?, ou seja, quando fazíamos algo na maioria das vezes era inovador ? não estávamos substituindo algo que já existia, ou se existia era tão rudimentar que a administração não utilizava como ferramenta de gestão … tirávamos o legado do ar e por pior que o que estava sendo feito poderia ser, era melhor e os gestores reclamavam um pouco, mas em pouco tempo não sentiam mais falta.

Hoje a situação é muito diferente, porque como os sistemas hospitalares nunca fornecem algo próximo da necessidade dos gestores, diversos sistemas auxiliares, e muitos deles não integrados, suprem necessidades vitais dos gestores. E pior do que não serem integrados, ?sugam? informações de relatórios do sistema central para formar sua base de dados ? é um paradoxo: não são integrados, mas dependem das informações geradas pelo sistema central para sobreviver … e o sistema central não sabe disso, porque na verdade não sabe que eles existem !

A primeira grande razão dos fracassos é a falta de um Road Map adequado de implantação, sem avaliar de forma correta quais são os sistemas legados e o quanto são vitais para o funcionamento do hospital.

O grande erro começa quando o time de implantação diz: isso já foi feito assim em outro hospital ? não estamos inventando nada, e/ou conseguimos ?trazer o cara que fez isso lá para fazer aqui? !

Aquele ?cara? que conhece bem o sistema administrativo-financeiro geralmente não tem visão dos processos hospitalares vitais para a assistência do paciente que ocorrem nas centenas de unidades de negócio de um complexo hospitalar, e ?acha normal? bloquear processos assistenciais ?em prol? da integração com os controles administrativos, e vice-versa, sem dar solução adequada à eventual divergência … este cara é o que chamamos de ?homem-bomba?.

Evidentemente o ?cara? tem um espelho: o que domina o processo assistencial e ?acha? que os controles administrativo-financeiros só existem para atrapalhar !

Esta estratégia de definir uma rotina de implantação tipo ?big-bang?, baseando os projetos em um roteiro de implantação padrão utilizado em todos os hospitais funcionava bem na época em que se podia construir um hotel em uma montanha sem ter que dar muita satisfação aos ambientalistas … hoje não funciona mais !!!

Hoje, como em tudo que se faz no meio empresarial, especialmente em hospitais, para que um projeto dê certo é necessário gastar muito mais tempo no planejamento da implantação, do que na implantação propriamente dita:
Mapear cuidadosamente os processos sensíveis do hospital;
Mapear riscos com maior rigor do que o mapeamento das oportunidades;
Dar publicidade extrema ao planejamento, com o máximo de envolvimento das áreas, para que não surja alguma barreira intransponível no pior momento: o da implantação.

E vamos ao segundo grande erro

Uma polêmica lei torna obrigatório que para se tornar um motorista (?tirar a carteira de habilitação?) será necessário algumas horas em simulador. Além do aspecto do custo envolvido, que obviamente tem que ser repassado ao aluno da auto escola, o que está envolvido no assunto é: como podemos avaliar a capacidade do instrutor em instruir o aluno ?

Um simulador pode criticar sistematicamente a habilidade do aluno, suas reações e seu comportamento ao volante … isso já se faz na aeronáutica há muito tempo. Um erro detectado em tempo de simulação pode salvar vias no trânsito, como já salvam ?nos céus? não é verdade ?

Mas as empresas de informática, que durante a implantação dos sistemas são remuneradas por horas trabalhadas de consultor, não se importam com isso ? veja, não há nenhuma maldade nas empresas em agir desta forma, porque se não fizerem assim o concorrente faz e eles não vendem nada !

O que quero dizer com isso: para vender a empresa estima uma determinada quantidade de horas para fazer A, B e C, e entre as ?letras do abecedário? geralmente não existe uma grande quantidade de horas para simulações, porque eles dizem que isso é responsabilidade do cliente.

O único ?pecado? que estas empresas cometem é não dizer 2 coisas:

  • 1ª Não faço implantação se não fecharmos ?X? horas de simulação para fazer ?isso, isso e aquilo?;
  • 2ª Se durante as simulações nossa empresa perceber que os usuários não estão adequadamente habilitados para utilizar o sistema vamos interromper a implantação até que isso ocorra.

Acredito que a fome na África vai acabar antes destas empresas mudarem de postura e passarem a fazer isso … é evidente que não podem mudar para continuar sobrevivendo, não é verdade ?

Sabendo disso, o hospital é quem deve estar assessorado de forma adequada para fazê-lo, porque 50 % do fracasso vai acontecer por causa disso, e a culpa será dela e não do fornecedor, que em 100 % das reuniões aparecerá com as ?mãozinhas levantadas dizendo?: a minha parte eu fiz !

Ao invés de simplesmente dizer que o avião caiu por imperícia do piloto, a Boing certifica os pilotos em simuladores antes que eles se aventurem em conduzir alguns milhares de toneladas aos céus … mas os hospitais ficam confortavelmente esperando a virada do sistema para ver se deu certo … seria engraçado, se não fosse trágico !

As demais razões com as quais nos deparamos nas implantações são secundárias … sempre continuarão existindo e não trarão consequências tão graves a ponto de levar o projeto ao fracasso. Para não esquecer são elas:

  • Falta de parâmetros adequados para gestão dos contratos entre o hospital e as operadoras de planos de saúde;
  • Falta de ?amigabilidade? do sistema e dos dispositivos para as funcionalidades que são utilizadas no pior ambiente hospitalar: prescrição, evolução e registros, para uso por parte dos médicos e das equipes multidisciplinares;
  • Falta de relatórios adequados para a gestão das centenas de unidades de negócio hospitalares.

Quando analisamos os projetos de informatização da última década nos hospitais só reforçamos nossa certeza:

  • Sistema ?é o de menos? – a maioria dos que eu conheço ‘sobram’ em funcionalidade para atender as necessidades do hospital;
  • O que importa é o planejamento da implantação e o envolvimento adequado dos gestores no projeto de implantação.

Somente os projetos que tiveram estas métricas como ?bíblia? realmente deram resultado … os demais só serviram para aquele tipo de ?marketing tecnológico? que em pouco tempo é desmentido pelos próprios gestores do hospital !

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