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Por que entender a jornada do paciente?

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Engajar um paciente é algo muito complexo.

Isso porque o engajamento em saúde depende de vários atores, fatores e motores diferentes.

Nessa era de buzz digital; porém, isso vem sendo perigosamente esquecido.

Parece que decidimos simplificar a questão e tratar esse desafio como se estivéssemos tratando do simples engajamento de um usuário de aplicativo.

São realidades muito diferentes.

Porque, em primeiro lugar, ninguém se engaja em algo que não conhece.

Diferente de uma rede social ou de um aplicativo de smartphone, nossa saúde não é algo que “baixamos” numa loja e tocamos com os dedos. Nós não vemos nossa saúde e nem a compreendemos direito.

Em segundo lugar, cada um de nós tem sua própria definição sobre o que é “ter saúde”.

Pergunte para um jovem que pratica crossfit, para um paciente em tratamento quimioterápico e para uma mãe que cuida da saúde dos filhos o que é “ter saúde” e você receberá respostas bastante diferentes.

O engajamento em saúde, portanto, exige abordagens diferentes junto a grupos diferentes de pessoas, doenças, tratamentos etc. É necessário encontrar novas formas de compreender as jornadas dos pacientes.  E é necessário realizar um esforço contínuo para esclarece-los, educa-los e só assim engaja-los de fato. Nesse ponto as novas tecnologias de informação e comunicação podem ajudar (e muito!).

Parece simples… só que não. Muitas empresas de saúde, assim como seus beneficiários, também tem um grave problema de comportamento: elas simplesmente não têm o hábito de entender a jornada dos seus pacientes. E nem de se comunicar com eles. Numa época de mudanças de trajeto isso pode ser crucial.

Pense no caso da Blockbuster: uma empresa que entregava bem aquilo que ela tinha para entregar e que – no meio da correria logística – esqueceu de compreender o que buscamos. Nós não queremos alugar um DVD, mas assistir um filme. Essa pequena desatenção varreu do mapa uma empresa de US$ 5 bilhões, 9.000 pontos de atendimento e 60.000 funcionários no curto espaço de quatro anos.

Sim, a Blockbuster atendia com excelência o usuário durante a sua jornada através dos pontos de atendimento: um mesmo cliente podia retirar um DVD específico em qualquer loja e devolvê-lo em qualquer loja, apenas apresentando sua carteirinha. Uma demanda imprevisível e muito maior que os recursos disponíveis (como na Saúde).

Só que essa jornada mudou de uma hora para a outra – e para piorar havia um novo entrante no mercado que não conhecia absolutamente nada de logística e nem de pontos de atendimento, mas estava atento a nossa mudança de jornada. A Blockbuster quebrou.

Lógico que isso não irá acontecer com uma operadora de saúde, por exemplo, porque a maioria de seus clientes são empresas e não consumidores com um comportamento em silencioso (às vezes nem tanto!) processo de mudança.

Mas isso vale como exemplo sobre a importância de entender a navegação de seus usuários pelo sistema de saúde a fim de otimizar o trajeto que você espera que eles façam na auto-gestão de sua própria saúde (uma vez que, em algum momento, eles estarão enquadrados em programas de acompanhamento e terão que fazê-lo de qualquer forma).

Por isso antes de começar uma ação eficaz de engajamento é necessário, compreender os grupos de pacientes que se busca impactar e traçar um plano realista para cada um deles.

Do contrário, muito esforço será em vão.

Claro, podemos pendurar sensores por todo o corpo do paciente fazendo com que ele fique parecendo um fliperama ambulante.

Mas se esquecermos que estamos tratando com seres humanos que necessitam ser educados para assumir maior controle sobre sua condição de saúde teremos apenas novas fontes de dados e novas métricas para as velhas taxas de engajamento de sempre.

 

Istvan Camargo é especialista em engajamento de pacientes. Foi membro do Comitê Científico da Health 2.0 Latam e residente digital do Centro de Mídias Sociais da Mayo Clinic / USA. Atuou como Chief Innovation Officer do Grupo Notredame Intermédica. Realizou palestras sobre o tema em conferências como Social Media Week, Campus Party e HIS. Em 2012 fundou a primeira rede social de saúde do país, tendo realizado projetos para ABQV, Virada da Saúde SP, EPM dentre outros. Atualmente realiza projetos de engajamento para empresas de diferentes segmentos de saúde.

       
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