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O ‘Cliente Paciente’

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Em hospitais costumamos eleger ?entidades? como cliente:

  • A operadora, que paga a conta do paciente;
  • A empresa que eventualmente é quem paga o plano de saúde dos seus funcionários;
  • O médico que traz os pacientes ao hospital ? se ele não gosta do hospital a chance do paciente dele ir a outro é quase de 100 %;
  • O governo quando financia parte dos atendimentos ou projetos específicos de atenção à saúde;
  • A universidade que interage com o hospital em projetos de ensino e pesquisa, desenvolvimento de materiais e medicamentos, novos procedimentos …;
  • O paciente, mesmo quando não é o que paga a conta.

Operadora, Governo, Empresa Financiadora, Médico, Universidade, Governo e Paciente … todos são clientes e fazem parte de um elo comercial entre os financiadores do sistema e os serviços de saúde ? não devemos desprezar a importância de nenhum deles quando queremos definir regras e processos de excelência no atendimento ao cliente.Mas um deles, o paciente, é o que deve ser ?tratado como rei?.Se tratarmos mal qualquer um deles ainda temos chance de sobrevida, mas quando não tratamos bem o cliente paciente toda a cadeia de relacionamento comercial fica comprometida.O paciente é o pior tipo de cliente que uma empresa pode ter ? pode comparar com outros segmentos de mercado que não vai encontrar algo parecido:

  • Está doente (vamos combinar que não vamos falar dos hipocondríacos, ok ?), e doente é ?um cara chato?. Quando a gente fica doente fica chato, quando temos um familiar doente ficamos ?chatos? ? perdemos a paciência com regularidade, extrapolamos o nível de reclamação;
  • Na maioria das vezes está nos comprando um serviço que não quer comprar. As pessoas normais não gostam de ficar doente, portanto vender o tratamento da doença não é o que podemos chamar de uma coisa fácil ? é muito diferente de vender um carro ou uma roupa que a pessoa compra por impulso, ou por ?glamour?, muitas vezes sem necessitar;
  • Em boa parte das vezes espera ser curado mas sua doença não tem cura, ou seja, não estamos vendendo o que ele quer mas só o que é possível no caso dele;
  • E para finalizar o cenário, em 99 % dos casos não tem condições de avaliar se o produto que estamos vendendo para ele é bom ou ruim. Não sabe avaliar o ato médico, o lado técnico da assistência … só consegue avaliar a hotelaria hospitalar e as atitudes comportamentais das pessoas que o cercam no seu tratamento !

E muitos hospitais ainda não sabem como avaliar este relacionamento com o cliente paciente.Tive a sorte de ter atuado em consultoria também em algumas redes hoteleiras e posso dizer que, neste aspecto, os hotéis possuem sistemas de avaliação muito mais eficientes que os hospitais.Ao contrário da maioria dos hospitais onde a manifestação do paciente é ?uma coisa a ser respondida pela área reclamada?, ou ?o elogio do mês da área no jornalzinho interno?, o hotel baseia o sistema de avaliação dos seus colaboradores no ?guest comment?.Quem lê desatentamente pensa que é a mesma coisa, mas não é ? e as diferenças são relevantes.As manifestações são tabuladas por área, mas chegam sempre nível do colaborador, e não da equipe.As manifestações são classificadas em espontâneas e incentivadas:

  • A espontânea de elogio tem maior peso que a incentivada;
  • A incentivada de reclamação tem maior peso que a espontânea.

A reclamação fica confinada entre a área que tabula as manifestações, a chefia e o colaborador. O erro só é compartilhado com o RH quando se refere à eventual punição em caso mais graves. Fica entre a chefia e o colaborador como instrumento de avaliação da necessidade de reciclagem. A reclamação é uma consultoria gratuita para definir o plano de treinamento ? apenas isso.O elogio é classificado em 2 tipos:

  • Normal, que é aquele em que o cliente está se manifestando em relação ao que o colaborador faz costumeiramente. Por exemplo: o paciente elogiando a forma como uma enfermeira aplicou uma injeção ? ela sempre faz isso: faz parte do trabalho dela;
  • Atitude Anfitriã. Quando o colaborador recebe um elogio por ter feito algo que não é esperado que faça. Algo a mais do que sua descrição de cargo. Por exemplo: um mensageiro oferecer um copo de água para um cliente que está esperando para ser atendido pelo caixa.

As manifestações se transformam em pontos no prontuário dos colaboradores, e esta pontuação é a base para prêmios que podem ser a ascensão na carreira, oportunidades, brindes, etc.Os elogios são divulgados para toda a equipe nominando o elogiado, o que faz com que cada colaborador da equipe se motive a ter uma atitude elogiada no próximo mês. As reclamações são passadas para a equipe tentando ao máximo encobrir o indivíduo: mostra-se o que deve ser feito para melhorar, e não para punir o indivíduo que cometeu a falha com a exposição aos demais.E o mais interessante é que, se o cliente é o nosso rei … se queremos que ele fique contente conosco … se a opinião dele é a mais importante porque se refletirá na opinião dos demais clientes do elo … a atitude anfitriã é a que mais vale pontos no sistema de avaliação.A lógica é que, se queremos ser diferentes dos outros, temos que fazer além do que o cliente espera … e se o colaborador tem algum incentivo para isso a coisa funciona, senão não.Conheço apenas 1 empresa de saúde que implantou este sistema de avaliação (ainda não 100 %) … mas conheço mais de 10 hotéis que já usam o sistema faz tempo, com sucesso e resultados fantásticos.Em se tratando de ?sua majestade o cliente?, vale a pena ver como os hotéis tratam isso, mesmo sendo o nosso cliente muito mais complicado do que os deles !

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