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Qualidade no atendimento: Você está preparado para ela?

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Os profissionais de saúde que atuam na “porta de entrada” de sua empresa estão preparados para entender o comportamento dos usuários/clientes no momento do atendimento?

A filosofia de empresas que se baseiam em parcerias deve ser a qualidade do atendimento ao cliente e a satisfação deste pelo serviço recebido. É fundamental compreender que um atendimento de qualidade não está restrito apenas ao atendimento do cliente de maneira cortês e com educação e boas maneiras. Superar as expectativas dele é acrescentar benefícios a produtos e serviços e, atualmente isso é muito importante. Possibilitar que o cliente expresse suas críticas e sugestões com freqüência e utilizá-las, com bastante atenção, para aprimorar produtos e serviços é um passo primordial para alcançar a qualidade. Estabelecer um canal de comunicação direto entre a empresa e o cliente constitui-se um valioso instrumento na identificação de processos críticos que necessitam ajustes. Quando necessidades e interesses dos clientes são priorizados e não os da própria empresa, de modo surpreendente, ocorre um aumento do volume de negócios pelo clima de fidelização que se estabelece.

O movimento do “negócio” na saúde é diferente! Mexe com a vida, com a manutenção da vida, com a melhoria da vida das pessoas, e mexe também com a morte. Qualquer que seja o local onde o usuário/cliente/paciente procure assistência à saúde são as equipes administrativas com seus profissionais que vão realizar o primeiro atendimento. Estes são os principais responsáveis pelo atendimento “Classe A” que toda pessoa merece e que é realizado nas chamadas “portas de entrada”, locais de extrema importância, pois ali fica gravada a “primeira impressão” para quem procura atendimento. Isso acontece nos consultórios, em hospitais, em clínicas e operadoras de planos de saúde, locais que o usuário acessa diretamente ou por meio de contato telefônico. E como diz o dito popular: “A primeira impressão é a que fica”.

Estudos demonstram que os consumidores se predispõem a pagar mais por serviços de qualidade. Para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço além de projetar no mercado uma imagem positiva da empresa. A “satisfação do usuário” é um importante indicador de qualidade na prestação de serviços de saúde.

Os profissionais de saúde que atuam nestas “portas de entrada” em sua empresa estão preparados para entender o comportamento dos usuários/clientes no momento do atendimento?

Elaboração: Province Saúde – Consultoria, Treinamento de Recursos Humanos e Tecnologia da Informação.

Elaborada por: Luiz Cláudio Sampaio Mendes – Diretor Executivo

contato@provincesaude.com.br – www.provincesaude.com.br

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