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Qualidade de Dados ou da Informação?

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É bem provável que muitos de vocês já tenham ouvido o comentário sobre a diferença entre um banco de dados e um bando de informação, inclusive alvo recente de um artigo do Alberto Leite na RFH.

Ter um bando de dados na empresa é só mais uma linha para engrossar o relatório de despesas, porque não se pode extrair informação útil dele, mas se gasta dinheiro com sua manutenção. Se os dados não são confiáveis, completos, recentes e disponíveis, não se consegue gerar informação a partir deles, e existe uma diferença enorme entre dados e informação. O primeiro pode ser encarado como qualquer registro feito a partir da observação de um evento, como por exemplo, a frequência de visitas de um paciente ao serviço médico nos últimos 12 meses e o seu custo unitário; já o segundo é a combinação dos dados com propósitos específicos e bem definidos, como por exemplo, o custo anual médio de uma paciente para o serviço médico com o propósito de estimar o investimento para uma ampliação do serviço.

Sempre me vem à mente a máxima que diz “Não se pode melhorar aquilo que não se mede”. Por isso os gestores necessitam de informações customizadas para tomarem decisões. Os gestores, como todas as pessoas, tem limitações (memória e tempo) para digerir a imensa quantidade de informação disponibilizada a eles. Para isso o Gestor da Informação ou de Conteúdo (considero uma profissão recente) precisa construir, a partir de um banco de dados, uma infraestrutura (coleta, armazenamento e distribuição) compatível com a necessidade de informação de cada stakeholder dentro do processo decisório, ou até dentro do processo operacional de cada empresa.

Eu já ouvi bastante sobre a “Era da Informação” onde se apregoa que a quantidade de informação (eu diria dados) produzida nos últimos 50 anos é igual aos cinco mil anos anteriores, e será o dobro nos próximos dois anos. Minha opinião é que informação demais, às vezes (e pela saúde do meu filho, não deixem de ler o “às vezes”) atrapalha. Quero dizer que o decisor tem de ter em suas mãos toda e qualquer informação pertinente àquela decisão, nem mais, nem menos. O que usualmente fazemos é entupir alguém de informação porque não conseguimos consolidar e descobrir aquela informação que faz a diferença para a tomada de decisão. É a lei da compensação, trocamos qualidade por quantidade, e fazemos isso em vários outros aspectos da nossa vida. O que adianta entregar um relatório ou planilha com “trocentos” gráficos e tabelas com informação diária da produção para o Comitê Gestor da empresa, se o que eles necessitam, na maioria das vezes, é da informação consolidada que lhes dêem a visão da floresta e não de cada árvore?

Outro ponto importante quando falamos de qualidade de dados está relacionado à sua fonte. Podemos coletar dados de várias maneiras. A mais direta é ir literalmente direto à fonte, isto é, no caso de um cliente é perguntá-lo sobre o que queremos saber. Chamamos estes dados de primários. Outra maneira é cruzarmos dados primários para gerar novos dados, que chamamos de secundários. Agora, temos que ter muito cuidado neste processo de obtenção de dados, principalmente quando perguntamos diretamente para o “dono” da informação, por que todas vezes que pedimos informação ao nosso cliente estão criando uma expectativa nele, no mínimo de serem mais bem atendidos dali em diante, dado que passamos a conhecê-lo melhor. Novamente vem a diferença entre dado e informação. Se não sabemos como usar (bem) a informação, ou para que ela servirá, é melhor nem coletar o dado. Assim evitamos pelo menos dois problemas – a expectativa do cliente e a obsolescência da informação. Do outro lado, se você perguntar alguma coisa para seu cliente esteja preparado para ouvir, e reagir (no bom sentido) rápido, senão nem pergunte. Não adianta criar um questionário no portal da sua empresa, ou enviá-lo por email, ou ainda ligar para seu cliente para coletá-la, se ele não estiver inserido num processo eficiente de coleta, armazenagem e disponibilização de dados para quem precisa desta informação dentro da empresa. É fácil entender este conceito se estivermos com o “boné” de cliente na cabeça.

Mais uma vez ficam algumas questões. Como estamos tratando os dados e as informações da nossa empresa? Quanta informação realmente usamos para tomar decisão ou melhorar um processo, relativamente à quantidade de informação que estamos coletando e armazenando? Sabemos quanto custa para a empresa gerar toda essa informação? E quanto ganhamos com ela?

*Carlos Abdalad é consultor, especialista em CRM. Atuou no mercado financeiro por mais de dez anos, tendo experiência em iniciativas de Planejamento Estratégico para setores de Saúde, Educação e Empreendedorismo

As opiniões dos artigos/colunistas aqui publicadas refletem unicamente a posição de seu autor, não caracterizando endosso, recomendação ou favorecimento por parte da IT Mídia ou quaisquer outros envolvidos nesta publicação.

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