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Opinião: Um modelo de gestão para o novo cliente de saúde

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No dia 29 de junho comemoramos, pela primeira vez no município de São Paulo, o dia do gestor em hotelaria hospitalar, uma conquista concretizada pela aprovação da lei municipal. Essa não é somente mais uma data comemorativa, mas uma marca do reconhecimento da profissionalização desse trabalho pelas instituições de saúde.

As significativas mudanças ocorridas no setor, combinadas com o aumento qualitativo da concorrência e com o crescimento da oferta, obrigaram o gestor do segmento de saúde a trabalhar de maneira diferenciada, criando uma estratégia de competição para o sucesso e sobrevivência de seu negócio. Fatores como a mudança do perfil do cliente, a evolução tecnológica da medicina e a relação comercial dos hospitais com as operadoras exigiram a profissionalização dos serviços oferecidos ao cliente, fazendo com que as especializações tornassem-se cada vez mais necessárias e obrigatórias.

O cliente de saúde, antes passivo e tolerante, passa a partir de agora a exigir serviços de qualidade. Porém, por ser leigo e incapaz de julgar a assistência recebida, sua atenção se volta ao atendimento (da enfermagem, do médico, da recepção e da camareira, entre outros), aos serviços de hotelaria existentes (como a qualidade do enxoval, alimentação, higiene, manutenção e segurança) e aos aspectos de infra-estrutura do hospital.

Neste cenário, as empresas do setor buscam os melhores padrões de qualidade, por meio de uma maior racionalidade e eficiência administrativa. A criação de um modelo de gestão que compreenda tais demandas e as gerencie poderá ser uma solução para melhor se relacionar com o paciente, agregando valor para sua marca. Esse modelo já é encontrado em instituições privadas como, por exemplo, o Hospital e Maternidade Brasil, em Santo André, o Hospital Samaritano, o São Camilo Pompéia e o Hospital Albert Einstein, todos em São Paulo. Na rede pública, o Instituto Central do Hospital das Clínicas, assim como o Dante Pazanese, na capital, e a Santa Casa, de São José dos Campos, já praticam a hospitalidade e tem gestores responsáveis pela hotelaria.

Dessa forma, atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo torna-se muito mais complexo que simplesmente tratá-lo bem ou com cortesia. Significa acrescentar benefícios aos serviços prestados com o objetivo de atender ou superar suas expectativas. Para tanto, é necessário que a assistência oferecida esteja baseada em processos – e não pontualmente nas pessoas que prestam o atendimento. O cumprimento dos objetivos de cada colaborador precisa estar em sintonia com a política da empresa, na padronização dos processos de atendimento de cada área. 

A hotelaria existente no final da década de 80 focava apenas a atenção ao espaço físico: preocupação com a estética, criando salas de estar e apartamentos aconchegantes e confortáveis. Nos anos 90, a atenção se concentrou na tecnologia e integração de processos, podendo gerenciar melhor o leito, o tempo de espera e os controles internos. Hoje, o foco está nas pessoas, em sua atuação e desempenho, sua hospitalidade e capacidade de visão sistêmica.  Mas o que na realidade cria a base de dados de um modelo de gestão eficiente nesta área é a reunião de todos estes fatores.

A tendência deste modelo de gestão agrega valor ao atendimento, atinge os médicos por meio da prestação de serviços dedicados exclusivamente a eles, criando um maior relacionamento e fidelizando o corpo clínico, que normalmente atua em diversos hospitais.

Marcelo Boeger é Professor da pós-graduação Gestão da Hospitalidade em Serviços de Saúde do Centro Universitário Senac. É presidente da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar, formado em hotelaria pelo Senac e autor dos livros Gestão em Hotelaria Hospitalar, Gestão Financeira para Meios de Hospedagem e Hotelaria Hospitalar: uma visão interdisciplinar, pela Ed. Atheneu, 2007

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