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O desafio do atendimento padronizado e único

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Gestores de laboratório, hospital e hotel se reuniram para discutir o desafio do atendimento padronizado e único. Mesmo em ramos diferentes, a busca pelo planejamento corporativo se torna um objetivo em comum.  Com cerca de 3 mil atendimentos/mês, a Rede Fleury se baseia em pilares estratégicos para alcançar a monitoria e, consequentemente, melhoria de modelo, processos e feedback.
“Estamos focados em desenvolver e padronizar o nosso serviço de call center. Não seguimos um script, mas sim um roteiro para que o cliente tenha mais liberdade em responder e se integrar com o atendente”, comenta a diretora de Atendimento da Rede Fleury, Maria Claudia Neves.
“Quando desenho um processo ele tem que ser simples, rápido e com qualidade”, é assim que a executiva se posiciona diante da padronização do atendimento. Segundo ela, o Fleury trabalha com indicadores qualitativos através de pesquisa anual de satisfação e insatisfação, além de monitorias. “É um exercício provocativo para que o próprio cliente possa cobrar cada vez mais por um melhor atendimento”, enfatiza.
Em contrapartida, diante de três unidades e a complexidade do setor, o Hospital São Luiz tem utilizado uma nova estratégica para chegar até a padronização. De acordo com o superintendente do hospital, Rogério Risso, a visão do seu grupo é propor que existam gestores com o compromisso de mudar o cenário atual em prol do paciente. “Desenvolvemos um projeto com foco em gestão corporativa e, dentro desse projeto, iniciamos um processo de mudança de perfil e treinamento dos colaboradores, o que vem de encontro com um modelo de gestão que unifica planejamentos, condutas e processos em relação ao funcionamento operacional e administrativo “, explica Risso.
Para o superintendente, a hotelaria com um modelo de gestão bem estruturado também gera receitas para o hospital. “Assim a administração precisa gerir os seus recursos de forma equilibrada, procurando manter um controle permanente das suas despesas”.
No setor hoteleiro, o destaque ficou para a ?marca” do negócio. Segundo o consultor Alexandre Mota, o atendimento é onde a prestação do serviço acontece, e com características peculiares, elas devem ser trabalhadas com o gestor.
“Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade são as características que devem ser trabalhadas com esses profissionais. Entendendo estes itens o desafio da padronização dentro da hotelaria é saber direcionar a experiência do cliente dentro do hotel”.
Para Mota, o atendimento encontra-se consolidado quando existe a correlação direta entre a marca e a promessa, além do treinamento efetivo dos colaboradores, baseado em normas, procedimentos e conhecimento integral do que a marca promete ao cliente.

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