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Mudança de cultura: qualidade e segurança a toda prova

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Um dos fatores mais impactantes para determinar o grau de desenvolvimento de uma sociedade é o nível do sistema de saúde oferecido aos seus cidadãos, tornando essencial garantir-lhes o direito constitucional a um serviço de qualidade. Para atingir este objetivo, a busca é constante e antiga. Relatos de ações que visam às boas condições da assistência prestada vêm desde o século 18 na Europa, quando os médicos começaram a criticar a situação insalubre dos hospitais da época. A missão continua até os dias de hoje e podemos dizer que melhoras significativas foram atingidas durante todo este percurso.

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Atualmente existem metodologias, que não só introduzem os conceitos de qualidade, como também mensuram o nível dos serviços de saúde através do uso de indicadores, do estabelecimento de padrões mínimos e de comparações com hospitais de referência. Algumas das mais conhecidas são a TQM – Total Quality Managemment, oriunda da indústria, e as Acreditações Internacionais, pela Joint Commission (americana) e pela Organização Nacional de Acreditação – ONA (canadense). Estas metodologias são capazes de promover a emergência de uma cultura de qualidade dentro dos hospitais, mas são apenas o primeiro passo da jornada em busca da excelência.

Para garantir padrões de qualidade e de segurança, principalmente em hospitais que operam com alta complexidade, é importante fazer-se valer muito mais do que metodologias e processos. É importante uma mudança de cultura organizacional, tornando-a focada em seu cliente principal: o paciente.

O sistema de saúde é inseguro por natureza. Equipamentos e capacidade técnica são importantes, mas não são suficientes para garantir segurança. È necessário haver uma mudança de cultura, com total foco na melhora da comunicação e do trabalho em equipe, juntamente com uma reorganização estrutural.

As organizações de saúde deveriam tentar imitar a cultura das HROs – High Reliability Organizations, ou seja, Organizações de Alta Confiabilidade. Elas, apesar de operarem em ambientes extremamente arriscados e perigosos, têm uma taxa mínima de erros.

 

Nesta lista estão a aviação comercial, as usinas nucleares e a indústria química. Estas organizações têm uma cultura conhecida como “Cultura Informada”, que segundo James Reason(1998) compreende quatro subculturas: a cultura justa (no blame culture), a cultura de reportar os erros (reporting culture), a cultura do aprendizado (learning culture) e a cultura flexível (flexible culture).

 

O erro é sempre utilizado para a correção de falhas, que são estudadas minuciosamente para que nunca mais aconteçam. Ao invés de se empreender a busca pelos culpados, existe a busca por soluções. Aos poucos os funcionários se sentem mais à vontade, não apenas para reportar as falhas, mas também para reportar situações onde elas podem ocorrer. Toda a organização aprende com seus erros. A cultura de flexibilidade oferece não só autonomia para tomar decisões ao funcionário da ponta, mas também o capacita para saber lidar com o inesperado. O funcionário conhece não apenas o plano A, mas também o B e o C.

Esta cultura de segurança é primordial na saúde, principalmente nos hospitais cirúrgicos onde os erros frequentemente levam às injúrias físicas, psíquicas ou mesmo à morte. Para que ocorra esta mudança cultural é importante que as lideranças transformem o ambiente hospitalar de crise e reclamação, num ambiente de aprendizado e melhorias, estimulando a comunicação, o trabalho em equipe, a aceitação de lideranças e oferecendo autonomia e compartilhamento de responsabilidades aos funcionários da ponta, tornando os hospitais mais orientados aos processos de que às funções. A população, cada vez mais informada e demandante, vai ser provavelmente a maior força para esta mudança.

*Germana Bahr, chefe da Divisão das Unidades de Produção de Apoio Diagnóstico e Terapêutico do Into (Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia).

 

 

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