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Empatia como política de qualidade

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Sentir como o paciente se sente. Esta é a primeira lição de Fred Lee, autor de “Se a Disney administrasse o seu hospital”, para garantir um atendimento diferenciado em instituições de saúde. Lee também defende o uso de analgésicos antes e depois das cirurgias, como parte do gerenciamento da dor, e acredita que a mudança de cultura começa internamente, com a criação de um ambiente de comprometimento.  

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Saúde Business Web: Hoje em dia, a tecnologia e o atendimento são muito parecidos nos hospitais de primeira linha. Todos têm equipamentos de última geração e o melhor corpo clínico. Então, o único jeito de parecer diferente sob o olhar do paciente é com um serviço realmente especial. Eu gostaria que você comentasse este aspecto e contasse como os diretores devem incluir este item em seus planos de negócios.

Fred Lee: Se estamos no negócio da cura, e se a compaixão afeta a cura e pode ser inspirada e ensinada, então, incluí-la no plano de negócios, especialmente em unidades de cuidado com os pacientes, não é uma opção, mas sim o único caminho.

SBW: Em um ambiente geralmente ligado a sofrimento e dor, o que pode ser feito para que o paciente tenha uma boa experiência? Quero dizer, de que maneira a equipe e a infra-estrutura devem trabalhar para amortecer a dor e deixar até mesmo os acompanhantes mais confortáveis?

Lee: O gerenciamento da dor se tornou um assunto importante. A medicina, pelo menos nos Estados Unidos, se convenceu de que o paciente fica melhor quando somos generosos com analgésicos do que quando não somos. Há algum tempo, os médicos acreditavam que estes medicamentos eram viciantes, por isso reduziam seu uso. Agora os médicos dão analgésicos antes da cirurgia, quando o paciente ainda não está com dor, porque os resultados se mostraram melhores. Cirurgiões ortopédicos vão inundar a área de uma prótese de quadril ou joelho com analgésicos de longa duração para que o paciente possa andar imediatamente após a cirurgia sem sentir dor. Eles costumavam ficar deitados na cama e se recusar a começar a reabilitação até que a dor diminuísse, o que tornava a recuperação muito mais lenta.

SBW: Quando um hospital (ou qualquer outra companhia) quer mudar alguma coisa (suas missão, a forma como as pessoas trabalham, um conceito, etc.), geralmente contrata uma consultoria. Você acredita que este tipo de serviço funciona ou, em sua opinião, a mudança sempre começa com as pessoas de dentro da instituição?

Lee: Você pode fazer com que as pessoas façam o que você quer, mas isso cria uma cultura de submissão. Os consultores ajudam a criar uma cultura de submissão, mas essa não é a melhor cultura. A melhor cultura é a do comprometimento, e a única forma de ter comprometimento duradouro é quando isso começa de dentro da organização, não quando alguém de fora impõe. É por isso que eu sou um professor, não um consultor.

Leia mais na edição de março da revista Fornecedores Hospitalares: www.revistafh.com.br 

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