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Reestruturar a governança corporativa com foco em tornar os recursos humanos estratégicos e definir a visão dos clientes. A partir desses anseios, o Hospital da Baleia, em Belo Horizonte (MG), transformou a sua gestão comercial em um plano estratégico dentro da unidade, sendo responsável pela execução de tarefas tanto comerciais quanto de marketing. Com apenas dois anos após a mudança, o plano já é considerado fundamental para a previsão de cenários determinando as principais ameaças que se apresentam dentro do mercado. “Além disso, conseguimos definir estratégias de atuações neste conturbado segmento de saúde. Hoje, o foco principal no mercado, muito mais que a conquista de novos clientes, é a fidelização, que também faz parte da gestão analisando os serviços pós-venda e gestão de reclamação desses clientes”, completa o superintendente geral do Hospital da Baleia, Francisco de Assis Figueiredo.

Dentro dessa mudança, o executivo afirma que uma das visões ligadas a gestão comercial passa por implementação de novos negócios. “É um casamento que deu muito certo entre a área comercial e o marketing e com toda a estratégia organizacional.”

Ligada e alinhada diretamente à superintendência, a gestão comercial, que conta com três funcionários diretos, tem como dever possuir uma vista abrangente do desempenho do hospital como um todo, colaborando para o crescimento do negócio. “Essa área é dependente da motivação e capacitação de todos da instituição e não só da gestão comercial, dos benefícios por nós comercializados”, destaca.

De acordo com Figueiredo, essa é uma característica importante da gestão comercial que tem uma visão geral do Hospital da Baleia e não especificamente uma como, por exemplo, a melhoria da tabela de preço definida pelos convênios. Neste caso, o executivo afirma que é necessário observar os custos, a hotelaria e o financeiro. “É preciso ter uma visão macro do negócio em si.”

Através de um modelo de gestão implementado pelo hospital, a gestão comercial tem como base o Balance Scored Card e, assim como outras áreas da instituição, também tem metas a serem atingidas. São elas: novos cliente; novos serviços; novos contratos; e a fidelização e satisfação dos usuários e fornecedores.

Os resultados são obtidos por meio de pesquisas realizadas com clientes e acompanhantes sobre o atendimento diário do hospital. Da mesma forma, os convênios são convidados a avaliarem o seu desempenho. “Esses estudos são realizados periodicamente para que possamos saber qual é o percentual de satisfação do mercado dentro da nossa instituição”, revela Figueiredo.

Após medir a qualidade dos serviços oferecidos, é hora da gestão comercial, em conjunto com a assessoria de marketing, verificar o que o mercado apresenta de possíveis demanda, principalmente aquelas reprimidas dentro da região metropolitana de Belo Horizonte. A partir disso, o Hospital da Baleia definiu duas novas implementações até dezembro de 2010: a de um novo serviço de radioterapia e toda modernização do serviço de imagem.  

Com investimentos na ordem de R$ 10 milhões, o hospital também tem planos de expandir o número de leitos – saltando de 239 para 311. Nos últimos dois anos, a instituição investiu cerca de R$ 7 milhões nas necessidades dos clientes, definidas pela gestão comercial.

Segundo Figueiredo, o hospital, que tem faturamento anual na média de R$ 50 milhões, tem direção em gestão de serviços de alta complexidade e o Sistema Único de Saúde (SUS) é o seu principal cliente. “É por isso que precisávamos mudar e a principal mudança foi a gestão comercial conhecer todo o ambiente hospitalar desde como funciona comercialização de órtese e prótese até as suas particularidades para ter certeza daquilo que estava expondo num ambiente externo para parceiros e clientes”, conclui.

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