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Como atender, tratar e encantar o paciente

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A professora Ester Garcia, após anos de estudos, realiza um trabalho de humanização na área da saúde no sentido de promover a excelência no atendimento

Humanizar o atendimento ao paciente em hospitais, clínicas médicas, odontológicas, fisioterapia, farmácias e drogarias, laboratórios de análise clínica, planos e seguro de saúde. Essa é a missão da professora de marketing, pesquisadora, palestrante Ester Garcia, também diretora da empresa EG Consultoria em Saúde.

Natural de Porto Alegre (RS), Ester Garcia é Doutoranda em Ciência da Empresa (Portugal) com Mestrado em Marketing em Serviços de Saúde (Portugal) e em Psicologia da Saúde (Brasil). Ela também possui Pós-Graduação em Administração Estratégica Empresarial e Marketing, em Relações Internacionais e em Metodologia do Ensino Superior (concluídas no Brasil). Ester atua nas áreas da saúde pública, privada e corporativa, psicossocial, comportamental, motivacional, administração, gestão, marketing e estratégia empresarial.

Após 12 anos de pesquisas ligadas à saúde, doenças, doentes, comportamentos e necessidades, ela desenvolveu estudos sistemáticos e de vivência nos ambientes destinados a tratar a doença, sob o enfoque da administração e gestão, visualizando as instituições de saúde e os profissionais da área como prestadores de serviços. Em sua jornada, Ester conversou com mais de 10 mil pacientes para saber de que forma eles gostariam de ser atendidos.

Por meio de palestras, cursos e treinamentos, ela promove o resgate ao atendimento tecnicamente humanizado ao cliente/paciente entre todos os profissionais ligados à saúde e entidades de classe que atuam nesse segmento. Além disso, ela exerce atividades de consultoria para empresas no Brasil e no exterior com forte atuação em países da América do Sul, Europa e América do Norte.

Segundo Ester, o “mercado de saúde” é o mais existente. No Brasil são aproximadamente 170 milhões de brasileiros que utilizam algum tipo de serviço de saúde. Segundo dados do IBGE (2004) cerca de 80% das pessoas desse mercado consomem, todo mês, produtos e serviços de saúde.

Autora dos livros ‘Marketing na Saúde: humanismo e lucratividade’ (2005), ‘Marketing e venda para o seguro saúde’ (2000) e co-autora da publicação ‘Perfil de uma amiga’ (2007), a escritora também contribui com sua experiência como articulista de jornais e revistas especializadas e ainda leciona em universidades, sendo professora orientadora em monografias para conclusão de cursos de graduação, com larga experiência em trabalhos científicos.

“Mais do que científica, a assistência à saúde deve ser fundamentalmente humanista. Humanizar o atendimento não é apenas chamar o paciente pelo nome e ter um sorriso nos lábios. Humanizar o atendimento é também compreender os seus medos, angústias e incertezas. É responder perguntas aparentemente simples, postura que faz a diferença e desfaz a dúvida, restabelecendo a confiança e a esperança”, afirma Ester.

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