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Atendimento: porta de entrada ou de saída de seus pacientes?

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Vamos imaginar a seguinte cena: o paciente apresenta-se na recepção da clínica. Após esperar alguns minutos, uma secretária mal-humorada o leva até a sala de espera, onde ele tem que aguardar mais um pouco. Quando ele entra na sala do médico, já tem em mente uma impressão nada agradável deste profissional… Correto? Em quase 100% dos casos, sim. Somos todos iguais na doença. Todos nós, quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que uma consulta ou um medicamento. Queremos um ótimo consultório, num ótimo lugar, muito bem equipado, mas gerido e ‘operado’ por seres humanos. O exercício da medicina moderna é baseado na tecnologia, mas continua calcado na relação humana, na comunicação adequada, no vínculo afetivo, no respeito ao doente, que, hoje, tornou-se o cliente. O paciente chega ao consultório sob tensão, somente um incômodo físico ou psíquico o leva a um consultório médico. Seu contato inicial será com a recepcionista, com a secretária ou com a auxiliar, responsáveis pela impressão que ele estabelecerá do médico que ainda nem conheceu. Por isto, quem está na linha de frente, quem lida com o paciente, precisa estar muito bem treinado e motivado. Este profissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público. Em caso contrário, todos os investimentos em marketing e comunicação irão por água abaixo…

Márcia Wirth, jornalista, diretora da MW- Consultoria de Comunicação

www.marciawirth.com.br

faleconosco@marciawirth.com.br

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