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As dificuldades para se agregar valor aos serviços

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Mas agregar valor para o cliente final, o paciente, passa por barreiras anteriores ao uso do marketing e adoção de conceitos de gestão de outras indústrias na saúde. “No setor suplementar, vivemos no mercado do contraditório, em que quem paga pelo serviço não usa, e temos uma relação de troca, que é sempre tensa, mas que, apesar disso, não precisa ser desleal, desbalanceada ou assimétrica. Temos que progredir para que os envolvidos no segmento tenham suas missões empresariais cumpridas e seus resultados alcançados, com uma prestação de serviços acima da média. Todos têm que trabalhar pelo que o paciente quer. O segmento não existiria sem ele”, pondera o vice-presidente da Associação Nacional dos Hospitais Privados (Anahp), Francisco Balestrin.

O executivo resume de forma simples o que é valor agregado ao paciente. “Atendimento de boa qualidade, resolução rápida e adequada ao problema, com o melhor custo-benefício. Para isso, precisamos buscar uma relação entre todos os interessados, de forma que estes aspectos sejam atingidos. Uma das maneiras é por meio da produção e análise da informação, seja assistencial, seja financeira, seja administrativa, a exemplo do que propusemos no Observatório Anahp.”

Uma tendência entre os hospitais que procuram se destacar no mercado, segundo Balestrin, é a criação de centros de saúde baseados no conceito 2P2R (promoção e prevenção, recuperação e reabilitação). “É ter mais do que um prédio hospitalar ou de consultórios. A ideia é atender o paciente em todas as suas necessidades, a exemplo da proposta do novo prédio do Hospital Albert Einstein, em São Paulo. Os serviços vão desde vacinação e orientação nutricional até fisioterapia e orientação aos familiares para tratar do paciente em casa, passando por prevenção e tratamento e fechando o ciclo da assistência à saúde.”

Na teoria, a visão holística da saúde atenderia aos interesses dos pacientes, que não querem ficar doentes e, quando ficam, querem se recuperar o mais rápido possível; dos hospitais, que querem oferecer uma vasta gama de serviços e diversificar sua receita; e das operadoras, já que, em tese, o cliente saudável custa menos. Mas o modelo esbarra na atual lógica de mercado. “Quando se fala em remuneração, vem a contradição. A vacina contra o HPV é um exemplo. Seria interessante que o plano de saúde reembolsasse o procedimento, que pode evitar um câncer futuro, que, por sua vez, gera ainda mais custos ao sistema. Porém, o mercado é instável, com clientes tanto de pessoa física quanto de pessoa jurídica que podem mudar de plano de saúde a qualquer momento. Com isso, a operadora não tem o estímulo de investir neste tipo de programa de prevenção, porque não sabe se manterá este cliente amanhã”, analisa. “Esta lógica só vai mudar se a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) conseguir fortalecer os mecanismos de promoção da saúde e se estimular que o cliente fique na mesma operadora”, avisa.

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