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2017: O ano da ouvidoria proativa como ferramenta de melhoria continua

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O aumento dos custos assistenciais e as previsões para o cenário político-econômico do Brasil para o ano de 2017, ressaltam a necessidade real das operadoras de saúde desenvolverem e implantarem processos mais eficientes em toda a organização, não somente aqueles considerados processos assistenciais.

Destaca-se que a ANS, por meio da Resolução Normativa 323, determinou que as operadoras de saúde mantenham ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais, sendo unidades de segunda instância, que tem por objetivo acolher as demandas dos seus clientes, por meio de suas manifestações e realizar o devido tratamento.

A ouvidoria é um serviço que é procurado por quem busca a resolução de uma situação antes do caminho jurídico, por isso, a ouvidoria deve acolher a demanda e trata-la com atenção e de forma adequada, segundo critérios éticos, legais e técnicos, assim como observando as regulamentações vigentes, como a própria RN 323.

Segundo a ANS, a ouvidoria deve ser uma unidade autônoma ligada a alta direção da organização para garantir que, sempre que necessário, as informações cheguem ao conhecimento de quem tem poder de decisão, assim como garantir maior resolutividade.

A ouvidoria deve registrar todas as demandas recebidas, com os respectivos motivos e prazos de atendimento, para informar à ANS por meio do Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias (REA-Ouvidorias). A ANS determina que o REA seja enviado anualmente, sempre no início do ano com os dados referentes ao ano anterior.

O registro das demandas recebidas pela ouvidoria da operadora de saúde possui informações relevantes sobre eventuais problemas e gargalos em processos operacionais, que podem (e devem) ser analisados em períodos menores do que o preconizado pela ANS de forma a identificar pontos deficientes da operação e a existência de procedimentos inadequados. Além da análise dos registros das demandas recebidas, também cabe a ouvidoria com modelo proativo avaliar os índices de satisfação de beneficiário, sejam índices publicados pela ANS, sejam índices obtidos com base em pesquisas conduzidas internamente.

A ouvidoria proativa deve ter como objetivo melhoria contínua de processos e a prevenção de reclamações. Notando que há demandas recorrentes sobre o mesmo ponto, a equipe da ouvidoria deve dedicar-se na criação de soluções ou na melhoria de processos, para evitar que tais situações se repitam, ou seja, uma ouvidoria com modelo proativo deverá indicar e sugerir correções com o objetivo do aperfeiçoamento dos processos, tornando-se uma importante fonte de oportunidades para a operadora.

Claudio Miraldo, consultor Pré-Venda da M2G

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