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Lições de um caixa de banco

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Um importante pensador da Harvard School escreveu que um dos grandes responsáveis pelo afastamento dos clientes de uma instituição bancária naqueles casos em que este passe a se utilizar da automação em larga escala é justamente a falta do fator humano na interface com os seus usuários. No seu raciocínio, um processo de atendimento total ou quase totalmente automatizado provocaria um distanciamento excessivo na relação com os clientes. Um caixa que, por instinto ou treinamento (nem sei se isso pode ser tão bem treinado assim) pergunta para uma cliente como está passando a filha doente ou faz um elogio ao seu cabelo, na verdade está estabelecendo muito mais que uma relação de simpatia com a razão de ser do seu negócio: está trazendo um diferencial que muitos insistem em negligenciar em nome da eficiência organizacional.

As organizações de saúde são muito diferentes dos bancos com relação ao tipo de cliente ao qual presta serviço. Nelas, o sujeito é um paciente, sendo frequente o testemunho de situações angústia, sofrimento físico e psicológico, e outras tantas sensações genuinamente humanas. Na maioria das vezes, ninguém vai ao hospital porque deseja ir, seja qual for o motivo. Nas demais organizações a maioria desses sentimentos não são vivenciados tão intensamente assim. E, certamente, os motivos que levam a uma rejeição de ir a um banco não são os mesmos.

Esse preâmbulo é apenas para lembrar aos nossos gestores que, num ambiente tão peculiar quanto o é a organização de saúde, elementos pouco racionais e tangíveis podem interferir enormemente nas decisões que impactam suas respectivas operações assistenciais. De algum tempo para cá venho percebendo uma mudança na atmosfera de alguns setores dessas organizações, que chegam a mimetizar o cenário de corporações no melhor estilo Wall Street: executivos impecavelmente vestidos, em salas espaçosas e de decoração arrojada, secretárias absolutamente impecáveis……Confesso que não estou completamente acostumado, apesar de não ter ainda me definido se gosto ou não. Mas tenho a estranha sensação de que o paciente, aquele sujeitinho de sandália havaiana e não tão bem apresentável assim, e que dá a sustentabilidade do negócio, não consegue, em seu inconsciente coletivo, estabelecer as mesmas relações de confiança e feed-back dantes, sem contar o quão opressor toda essa arquitetura física e de acesso àqueles que deveriam estar disponíveis quando solicitados representa.

A tecnologia em saúde, assim como a profissionalização da gestão, principalmente para as organizações privadas, são fatos inexoráveis, revolucionários, e não há como retroceder nesse processo. Ao contrário, aquele que se mostrar resistente a essas mudanças corre o risco de ter no futuro bastante dificuldade de se apresentar à altura quanto à competitividade. Mas deve-se deixar claro que uma coisa não exclui a outra. Encartes e out-doors mostrando atendentes simpáticas e sorridentes são apenas iscas bem elaboradas para atrair, mas que deveriam ser complementadas com um investimento bem dimensionado em processos simples de acolhimento, facilitação à informação, ouvidoria e outros mecanismos de comunicação em duas vias.

Num contexto de boas práticas quase que universal, a despeito de diferentes graus de alcance desses objetivos entre as organizações, e de investimentos tais como hotelaria diferenciada, tecnologia de ponta e dependências humanizadas, dentre outras transformações, a figura do caixa do banco que pergunta pelo seu pai, que divaga sobre o tempo, que faz um gracejo apropriado está sendo esquecida. Que o digam as inúmeras queixas de pacientes a respeito de hospitais tão bem conceituados, em pelo menos algum nível de atendimento. Arrisco dizer que a falta de um olhar atento para essas interações pode sim ser o grande diferencial no futuro entre as organizações.

A começar pelos médicos, justa ou injustamente alçados à condição de exemplo a ser seguido, e sobre o qual recai boa parte da reputação das mesmas. Muito se tem falado sobre bonificações de diversas naturezas para alguns elementos do corpo clínico, assim como o estabelecimento de privilégios os mais variados, acessos diferenciados a setores e acomodações para os pacientes sob a responsabilidade dos mesmos e outras tantas iniciativas que busquem trazer conforto e satisfação desse profissional, tendo como moeda de troca a fidelização e o alcance de algumas metas. Mas, como tem sido a aferição desses fatores, digamos assim, não tão objetivos?

Ou será que isso não é importante? 

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