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Tecnologia de chatbots pode ser a solução que os hospitais procuram

Mas as tecnologias que utilizam processamento de linguagem natural, gerenciamento de conhecimento e capacidade de analisar sentimentos requerem comprometimento e disciplina para um bom uso.

As organizações de saúde gastam muito dinheiro com representantes de serviços ao cliente, trocando informações por telefone, e-mail ou bate-papo online. Mas existe uma tecnologia que pode ajudar as organizações de saúde na economia de tempo e dinheiro: chatbots automatizados embutidos de inteligência artificial.

Dentre as várias organizações, a indústria de saúde será uma das maiores beneficiadas pelo aumento do uso de chatbots – já utilizados pelo segmento, devido aos avanços em IA (Inteligência Artificial), segundo a consultoria de pesquisa Juniper Research. Os chatbots trariam economias anuais de 8 bilhões de dólares às companhias em todo o mundo até 2022, em comparação com os 20 milhões deste ano.

“Nós acreditamos que as empresas de saúde e as instituições financeiras que utilizam robôs podem poupar, em média, um pouco mais de quatro minutos por avaliação, equivalente a uma economia aproximada de $0,50 a $0,70 (centavos de dólares) por interação”
– Lauren Foye, Analista da Juniper Research

A maioria dos chatbots utilizam múltiplas tecnologias: processamento de linguagem natural, gerenciamento de conhecimento e análise de sentimentos. Primeiro, o processamento de linguagem natural tenta entender o que os usuários estão perguntando. E, segundo, a metodologia tecnológica fornece o fluxo interativo e as respostas diretas ou através de orientação.

Geralmente, o processamento de linguagem natural identifica a intenção da pergunta com algum nível de confiança e então, com base nisso, o chatbot solicitará um acompanhamento ou esclarecerá a questão para o usuário.

Uma vez que o nível de confiança seja aceitável para o uso, o robô apresentará a resposta apropriada com base em uma ordenação proposital que associa a intenção das perguntas às respostas desejadas. Os mais avançados chatbots anteciparão as próximas questões ou tentarão guiar o usuário para respostas ou recursos relevantes, baseado na interação anterior.

“As tecnologias que suportam os chatbots precisam de uma ordenação comum no local que liga a intenção da pergunta ao contexto da resposta”, comentou Jeff Cohen, Co-Fundador e Vice-Presidente de Serviços de Inovação Cognitiva da Welltok, empresa de software de saúde baseada em IA. E como eles interagem para promover aos usuários uma resposta para suas perguntas? “Existem muitas formas diferentes de interação fundamentada na sofisticação e no repertório do chatbot”, afirma Cohen.

“Além da tecnologia de processamento de linguagem natural, os chatbots geralmente também contam com um mecanismo de gerenciamento de conhecimento. Esses sistemas são absolutamente essenciais na medida em que padronizam o serviço de experiência. Essencialmente, ele é constituído por ferramentas que permitem que você registre perguntas e respostas comuns e dicas de resolução que são acumuladas durante a vida de um produto”, explicou Khal Rai, Especialista em IA e Vice-Presidente Sênior de Produtos de Desenvolvimento e Operações da companhia de software de saúde, SRS Health.

“Isto requer comprometimento e disciplina por parte das organizações de saúde, para investirem o tempo e os recursos financeiros necessários na construção de bibliotecas de conhecimento”, acrescentou Rai. Análise de sentimentos é outro tipo de tecnologia que pode ser usada por robôs de IA.

“Como os chatbots configuram o que precisa ser dito?”, indagou Jeff Cohen. “A maioria dos chatbots precisam de alguma “loja de conteúdo” ou “guarda de trânsito” que conheça, baseado na intenção das perguntas e no contexto dos usuários, onde obter as respostas apropriadas”.

Os robôs utilizados até o momento apresentaram diferentes níveis de sucesso, reportando casos de uso que inclui: ajudar os clientes a selecionar um plano de benefícios, fornecer respostas aos serviços dos consumidores, auxiliar na triagem de sintomas e orientar os consumidores na utilização dos recursos.  Ainda é o início da adoção de chatbots na saúde, dizem especialistas, mas os primeiros indicadores de demanda e satisfação são promissores.

“Ao longo do tempo, a ferramenta se tornará cada vez mais inteligente, graças a IA e as técnicas de aprendizagem de máquinas, que as transformará em uma tecnologia muito eficiente, e claro, mais oportuna que do que um ser humano pode ser”, ponderou Khal Rai. “Entretanto, se você está em um negócio de saúde, pode demorar um pouco até que os chatbots sejam completamente adotados”.

“Assim como outras inovações, os chatbots da saúde serão um empreendimento de tentativa e erro, onde as tarefas mais simples vão ser direcionadas para os robôs enquanto aguardamos que a tecnologia evolua o bastante para que eles consigam lidar melhor com as atividades mais complexas”, acrescentou Rai. “As pesquisas voltadas para áreas de inteligência emocional estão acontecendo. Mas, até o momento, ainda não avançaram o bastante para satisfazer as exigências dos clientes”, conclui.

 


Fonte: HealthcareITNews // Autor(a): Bill Siwicki // Tradução: Camila Marinho