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Experiência do paciente não é a mesma coisa que satisfação

Créditos: shutterstock
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Na publicação do Institute of Medicine (IOM) em 2001: Crossing the Quality Chasm, foi deixado claro que a dimensão mais importante a ser valorizada quando se mede qualidade é a centralidade no paciente. Por Centralidade do paciente, segundo o IOM, entende-se prestar serviços que respeitem e sejam responsivos às preferências individuais dos pacientes, suas necessidades e valores. Garantir que os valores do paciente orientem todas as decisões clínicas.

O desafio está em como e o que medir para avaliar se os profissionais e serviços de saúde realmente centram o seu cuidado no paciente. A satisfação e a experiência do paciente são as formas mais comumente utilizadas.

O Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS), órgão que gerencia o sistema de saúde público americano deixa claro que experiência do paciente não é a mesma coisa que satisfação. “As pesquisas para detectar a experiência do paciente muitas vezes é confundida com pesquisas de satisfação. A primeira foca em como os pacientes experienciam ou percebem aspectos chaves da atenção que lhe é prestada e não quanto satisfeito eles estão com o seu cuidado”.

Há uma aparente sutileza nesta diferença, no entanto, isso é fundamental de ser entendido pelos gestores que se propõe a avaliar esta dimensão tão importante da qualidade.

As pesquisas da experiência do paciente focam em perguntar ao paciente como eles experienciam críticos aspectos da saúde, como comunicação com seu médico, o entendimento das instruções de uso do seu medicamento, e a coordenação com suas necessidades. Estas pesquisas não focam em amenidades, segundo o CMS.

Um exemplo é a pesquisa para pacientes pós alta hospitalar. Esta pesquisa, chamada de HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey) captura a experiência do paciente na comunicação com seus médicos e enfermeiras, responsividade do staff do hospital, gerenciamento da dor, comunicação a respeito das medicações, limpeza e quietude do hospital, informações e orientações na alta, transição ao cuidado pós alta e uma classificação geral do hospital.

Geralmente esta pesquisa é feita entre 2 e 42 dias pós alta, numa amostra randomizada dos pacientes adultos. Existem atualmente quatro modelos aprovados para esta pesquisa: correio, telefone, misto (correio com confirmação telefônica), ou resposta interativa de voz.

Praticamente 4 mil hospitais participam do HCAHPS e mais de 3 milhões de pacientes completam esta pesquisa a cada ano.

O mais fantástico disso tudo é que as informações são disponibilizadas para a população em geral. O empoderamento do paciente com esta avaliação é enorme e estimula a competição entre hospitais pela qualidade e pela entrega daquilo que realmente o paciente percebe como importante.

Infelizmente ainda não damos o devido valor a experiência do paciente em nosso País. Demoraremos algum tempo ainda para fazer uma difusão pública adequada e confiável de informações deste nível. Devemos estimular a obtenção da experiência do paciente como indicador de desfecho, como os economistas em saúde tanto buscam em suas análises de custo efetividade, por exemplo.

Espero você no 3º Simpósio Internacional sobre Pagamento por Performance no dia 29 de setembro, em São Paulo, onde poderemos debater este tema, dentre tantos outros. Também espero, neste mesmo dia, durante o horário do almoço, uma visita sua à Feira do evento onde estarei lançando o livro: Pagamento por Performance: o desafio de avaliar o desempenho no Brasil.

 

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