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Entre a magia e a ciência do engajamento

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Sejamos francos.

Um paciente agudo típico quer apenas ser atendido com rapidez e assertividade e um crônico clássico – aquele que já sabe o que tem – estará muito satisfeito se conseguir pagar seus remédios e realizar suas consultas de rotina.

Nenhum dos dois está pensando, ainda, seriamente em machine learning ou IoT.

Isso por enquanto só interessa a nós, gestores (e mesmo nós, quando ficamos doentes, nos enquadramos nos perfis acima e queremos resolver o problema rápido e retomar a rotina sem grandes atrasos).

Elementar, meu caro Watson: a revolução digital na saúde ainda não é uma urgência na cabeça do paciente, mas ela já é – ou deveria ser – uma prioridade para todas empresas do setor. Por isso as novas tecnologias devem, antes de mais nada, curar o sistema de seus muitos problemas crônicos.

Dito isso, cabe-nos sempre perguntar: como iremos convencer milhões de pessoas comuns a se engajarem em ferramentas de última geração que elas ainda não estão desejando no fundo dos seus corações?

Essa é a pergunta que muitos deveriam se fazer. Só que não.

Parece mais fácil tentar resolver como sempre se fez na saúde: empurrar goela abaixo do paciente e ver no que dá.

Ora, engajar não é um passe de mágica. Nem uma “new feature” da tecnologia.

Não é algo que irá se materializar no mundo físico simplesmente porque 10 em cada 10 gestores resolveram repetir a palavra “engajamento” como um mantra, infinitamente, até que a “coisa” simplesmente aconteça.

Nos EUA, onde as coisas são construídas para funcionar direito, eles já perceberam isso faz algum tempo. Por isso a “onda do engajamento” por lá foi precedida por uma série de medidas concretas que são, hoje em dia vê-se, baseadas em evidências.

Como resultado, ali eles aprenderam que as iniciativas de sucesso devem se dar com sustentação firme em alguns pilares cruciais – pouco faladas por aqui, apesar de todo o falatório sobre o tema.

Peguemos como exemplo a questão do acesso aos dados pelo próprio paciente. Esse foi o gancho inicial para fisgar a atenção da população em seus autocuidados.

Parece óbvio: ninguém vai conseguir se esforçar para melhorar as notas na escola se não tiver acesso ao seu boletim. Qualquer criança entende isso. Mas muitos gestores e legisladores brasileiros, até o momento, parecem que não.

Não que essa ficha tenha caído o mesmo tempo e da mesma forma na cabeça de todos provedores americanos. Foi preciso um empurrãozinho do alto, do Governo Federal. Coisa de uns 36 bilhões de dólares em incentivos para que os dados do paciente fossem, antes de mais nada, digitalizados e tornados acessíveis.

Acessar dados no bloquinho do médico, nem pensar.

Para isso trabalharam anos a fio num processo de homologação de prontuários eletrônicos, treinamento de profissionais, evangelização dos diversos stakeholders…até que se conseguisse iniciar um processo de uso significativo (ou meaningful use) daquele recurso digital.

Como resultado, no breve período de 5 anos, 70% dos hospitais do país passaram a permitir que seus pacientes acessassem seus dados, fizessem o download dessa informação ou transmitissem esses arquivos eletronicamente (informações disponíveis no Health IT Dashboard do Governo Federal Americano).

Foi, como se vê, um grande passo na direção correta rumo a um mundo no qual pacientes viverão com mais saúde, com mais responsabilidade, sendo suportados por médicos, enfermeiras, familiares e, claro, ferramentas digitais das mais diversas e com focos bastante variados.

Engajar tem dessas coisas.

Não por acaso, o tripé na busca pelo engajamento, assim definido pelos estrategistas de saúde americanos, foi formado pelo Acesso aos Dados, pela Ação e pelas Atitudes (o triplo “A”, como dizem por lá).

A magia do engajamento, tão falada por aqui, não irá fazer milagres sem que se tomem medidas concretas que transformem a jornada do paciente num caminho sem volta.

Não basta apenas torcer. Vamos ter que nos retorcer e virar certos padrões de ponta cabeça.

 

Istvan Camargo é especialista em engajamento de pacientes. Foi membro do Comitê Científico da Health 2.0 Latam e residente digital do Centro de Mídias Sociais da Mayo Clinic / USA. Atuou como Chief Innovation Officer do Grupo Notredame Intermédica. Realizou palestras sobre o tema em conferências como Social Media Week, Campus Party e HIS. Em 2012 fundou a primeira rede social de saúde do país onde tem realizado projetos para Laboratórios Farmacêuticos, PBMs, Grupos de Apoio a Pacientes, dentre outros, engajando grupos de pacientes das mais diversas patologias.

 

       
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