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Encantamento do cliente vs melhora do paciente?

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Na edição de agosto/2010 da Harvard Business Review os autores Dixon, Freeman e Toman fazem uma análise bastante interessante sobre o senso comum que existe dentro das organizações a respeito da necessidade de fidelização dos clientes a partir de estratégias de melhor atendimento, baseadas em ações que “encantem” os mesmos. Segundo os autores, nem sempre o fato de atender o cliente utilizando meios periféricos para a sua satisfação promovem a fidelização. Na verdade, uma das conclusões do artigo se baseia na premissa de que cliente fiel é cliente que tem o seu problema resolvido de forma rápida e que o satisfaça dentro da dimensão do próprio problema, olhando com bastante desconfiança para as informações derivadas dos índices de satisfação dos clientes. Mesmo que ele não esteja encantado.As abordagens recomendadas pelos mesmos, na busca de clientes mais fiéis, incluem medidas para minorar eventuais esforços dispensados pelos clientes quanto às suas demandas, através de uma ação antecipatória de prevenção de queixas, esta por sua vez baseada no histórico de queixas mais comuns apresentadas. Sugere também a necessidade de treinar os variados setores que fazem a interação direta com o cliente quanto ao lado “emocional”, considerando esse um fator crucial desta interação para a imagem da empresa. Por mais estranho que pareça, outra constatação dos autores é que poucas empresas realmente levam em consideração as opiniões expressas nas pesquisas de opinião, verbais ou escritas, e ainda menos empresas efetivamente desenvolvem planos de ações baseados nessas informações. Sem dúvida que um olhar mais atento a essas questões ajudaria no processo de fidelização. Se concentrar na resolução do problema do cliente e não na velocidade com que o mesmo será resolvido (ou encaminhado para outro setor) também figuram como medidas eficientes de fidelização.Em que medida as organizações de saúde se encaixam dentro destes pressupostos? Será que precisamos fidelizar pacientes? Nosso foco deve privilegiar a resolução efetiva do problema do paciente, resultando daí um tempo de permanência curto e uma recuperação rápida, ou incorporamos medidas periféricas direcionadas a um diferencial competitivo aparente? Uma organização de saúde, principalmente um hospital, deve sempre incorporar todas as inovações e medidas úteis para o melhor tratamento de todos os pacientes que o procuram, dentro de um ambiente seguro, confortável e agradável. De todas as maneiras que se oferecem como alternativas à consecução desse objetivo, em apenas um, a prática médica, a variabilidade de meios para este fim pode ser um entrave. Nesse sentido, nunca é demais ressaltar a importância da busca constante de métricas de abordagens diagnósticas e terapêuticas que primem pela qualidade e pela rapidez, através de diretrizes e protocolos técnicos ajustados à realidade organizacional. Não somente isso, mas também a monitorização e todo o processo através de indicadores de desempenho por grupos diagnósticos, por equipes, etc. Não confundamos os conceitos. Encantamento não é satisfação, e qualidade se faz no dia a dia.

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