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Conta Errada, Processo Errado

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Passei boa parte da minha vida profissional lidando com bits e bytes. E mais da metade deste tempo lidando com sistemas na área da saúde.

Posso deixar a modéstia de lado e dizer que tenho intimidade com a origem dos erros nas contas hospitalares: 11 a cada 10 contas de internação têm algum tipo de erro, ou preço, ou cobertura, ou regra de faturamento, ou registro, ou tudo que me acostumei a ver durante anos de experiência …

O ?coitado do sistema? sempre é o principal suspeito, mas quando a gente ?investiga o crime? descobre que a culpa sempre é ?do mordomo chamado processo?.

Já ?saiu de moda? culpar o sistema pelos erros nas contas, mas como tem gente que ?gosta de se vestir mal?, não é verdade ?

A cada novo desafio de consultoria no segmento da saúde acabamos constatando que em 99 % dos casos a única falha que podemos atribuir ao sistema é a ?desatualização? das tabelas, ou a parametrização ?mal feita? do sistema:

  • Ou porque a área de negócios (vulgarmente chamada de ?usuários? pelo pessoal de TI) não alimentou direito;
  • Ou porque as instruções passadas pelo pessoal de TI para atualização das tabelas não está bem clara;
  • Ou porque o programa de treinamento e reciclagem não é adequado.

Quando saímos deste 1 %, sempre concluímos que os 99 % que restam acontecem por problemas em processos … e como é difícil ajustar processos em hospitais !!!

O site www.admhosp.net.br descreve em detalhes a complexidade que envolve um hospital:

  • Milhares de colaboradores de áreas de formação e níveis de instrução diferentes que necessitam interagir para que as ?coisas dêem certo?: praticamente 100 % de chance de alguma falha acontecer. Graças a Deus as falhas acontecem muito no âmbito administrativo, e são raras no âmbito assistencial, senão teríamos mais problemas com pacientes do que com contas hospitalares;
  • Dezenas de áreas com objetivos diferentes, tendo em comum a cura (ou tratamento) do paciente, e em conseqüência a conta hospitalar, que é algo secundário no nível de atenção das áreas (também graças a Deus).

Para nós, administradores hospitalares ?por credo e profissão?, o primeiro passo para reduzir as falhas em contas é entender que o sistema não vai resolver nosso problema ? é apenas a automatização de um processo, que se estiver errado vai produzir erros em série.

Uma vez quebrado o paradigma (não culpar o sistema), é mais fácil resolver os problemas e conviver mais harmoniosamente com o ?pessoal da TI? que, por formação, não pode ser exigido a ser, digamos assim, mestres em relacionamento pessoal.

Estamos reorganizando a área comercial e de saúde suplementar de um dos mais conceituados hospitais brasileiros, e quase tudo que estamos fazendo não envolve diretamente a TI.

Se tivéssemos dado foco em customizações de sistemas, estaríamos aguardando a versão Beta para homologação, ou a certificação do objeto desenvolvido, ou mesmo a aprovação do orçamento para customização ? poderíamos estar cobertos de fundamentos que nos dariam razão, mas tudo estaria parado.

Como não fizemos isso, já renegociamos quase todos os contratos críticos com operadoras, inclusive reajustando preços, transformamos em rotina os ajustes de tabelas e parâmetros que eram tidos como trabalhos eventuais e davam origem a maior parte das glosas, alteramos os controles de análise e recursos de glosas e agora estamos nos concentrando em alterar o fluxo de formação, análise e auditoria das contas. Em 8 meses fizemos apenas 2 encomendas á TI !

Resultado: as contas estão saindo cada vez com menos erros.

Os erros vão acabar ?

Evidentemente não, porque hospital é um organismo vivo: as pessoas mudam, os processos mudam, e sempre vamos necessitar avaliar o impacto do que definimos ?na reunião de hoje de manhã? sem conseguir avaliar precisamente o impacto que pode causar nas contas hospitalares.

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