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Como o Uber mudou a jornada do paciente?

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Engajar um paciente é uma das coisas mais complexas que existem. Afinal de contas, isso depende de uma combinação de fatores comportamentais, demográficos e sócio-culturais – isso sem contar os fatores alheios à pessoa, como o tipo de doença, a medicação, a dificuldade de navegar no sistema de saúde e o relacionamento proporcionado pelo médico que a atende.

É complexo como se vê. Mas o que pouca gente enxerga – e se enxerga não fala – é que muitas vezes uma das maiores complexidades para mudar essa situação está na forma como buscamos soluções para o problema.

Às vezes pequenas mudanças no rígido “protocolo mental” – que parece impregnar uma parcela importante dos profissionais de saúde – poderia ajudar a mudar esse estado de coisas.

Ora, não existe bala de prata para resolver um problema que depende de vários fatores e atores diferentes. Então porque não usar soluções simples, mas que fazem impacto certo na rotina do paciente? Como sua indisposição para encarar o trânsito nas grandes cidades, ainda que seja para ir ao médico.

É isso que já está acontecendo em países como Índia, Cingapura e Indonésia.

Nesses países a empresa de agendamento eletrônico Practo notou que muitos pacientes faltavam às suas consultas gerando uma cascata de inconvenientes para o médico, para a operadora, para o pagador e – principalmente – para o próprio paciente. E fez um acordo como o Uber para evitar essa freada brusca na jornada do paciente.

Assim, na véspera de uma consulta o app da Practo faz um alerta para o usuário, lembrando do compromisso e perguntando se ele deseja que um carro do Uber venha lhe buscar e levar até o consultório.

Para os usuários isso tem sido um alívio porque os libera da preocupação de encontrar vagas para estacionar enquanto levam seus filhos ou parentes para o médico – sem falar que o próprio motorista pode estar, muitas vezes, doente e sem as melhores condições para guiar.

Já nos EUA um serviço parecido está sendo testado com foco em clínicas e permite que a recepcionista responsável pelo agendamento da consulta programe a ida de um carro do Uber antes da hora marcada para retirar o paciente onde ele estiver. Caso o paciente tenha alguma necessidade especial – como utilização de cadeira de rodas – o carro enviado será próprio para atendê-lo.

O Lyft, concorrente do Uber, não está ficando atrás nessa corrida. A empresa também está fazendo sua aposta no segmento e vem se concentrando no transporte de pacientes idosos com doenças crônicas.  Um dos problemas que eles visam resolver nesse caso é o tempo de espera dos idosos – e afirmam que ele já caiu em 30% nos primeiros testes.

Parece uma coisa trivial, mas estima-se que cerca de 4 milhões de americanos perdem suas consultas todo ano por falta de locomoção.

Fica aqui a dica.

Enquanto ficarmos pensando apenas em transformar a jornada do paciente numa verdadeira “Jornada nas Estrelas” – de tão futuristas que são as soluções tecnológicas aguardadas para muito breve – tem gente obtendo resultados rápidos usando tecnologias já disponíveis no mercado. E o principal: totalmente incorporadas ao comportamento dos pacientes.

 

Istvan Camargo é especialista em engajamento de pacientes. Foi membro do Comitê Científico da Health 2.0 Latam e residente digital do Centro de Mídias Sociais da Mayo Clinic / USA. Atuou como Chief Innovation Officer do Grupo Notredame Intermédica. Realizou palestras sobre o tema em conferências como Social Media Week, Campus Party e HIS. Em 2012 fundou a primeira rede social de saúde do país, tendo realizado projetos para ABQV, Virada da Saúde SP, EPM dentre outros. Atualmente realiza projetos junto a grupos de pacientes das mais diversas patologias para empresas do segmento de saúde.

       
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