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Como engajar o paciente sem Educação?

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Vamos direto ao ponto.

Engajar alguém em algo desconhecido é falso, inútil e, a rigor, virtualmente impossível.

Ninguém jamais irá se engajar verdadeiramente em algo que não conhece.

E se, por acaso, o fizer estará agindo de forma tão inconsciente e impulsiva que, por isso mesmo, poderá deixar de fazê-lo a qualquer instante.

Por isso educar em saúde é uma etapa fundamental do esforço de engajamento.

Cercar um paciente de lembretes, quer seja por telefone, SMS ou notificação, faz parte do ciclo de engajamento. Mas essas ações não irão empoderá-lo de fato se ele não compreender direito as causas, consequências e alternativas para seu estado de saúde.

Seria como fazer alguém acordar todos os dias da sua vida tocando um despertador. O despertador ajuda, mas devemos, antes, ter consciência de que precisamos cumprir os horários pontualmente. Não somos robôs, somos seres humanos.

Ora, mas então porque as empresas de saúde são tão tímidas na hora de educar seus pacientes?

Eu arrisco dizer que ainda existe um certo receio das possíveis consequências do empoderamento do paciente.

“O paciente muito informado irá utilizar mais o plano de saúde”.

“O paciente esclarecido pode ensinar para outros pacientes alternativas que não nos interessam”.

“O paciente isso”.

“O paciente aquilo”.

Não deixa de ser curioso.

Em outros setores onde se educou o consumidor o empoderamento acabou ajudando a aliviar o sistema.

Peguemos o Varejo como exemplo.

Há 10 anos quando queríamos comprar um livro, um notebook ou mesmo um carro éramos totalmente dependentes da visita ao ponto de venda para realizar uma consulta com um vendedor especialista no produto

Hoje esse esclarecimento se obtém previamente na internet: hora no Google, hora no YouTube ou no Facebook.

Imagine como seria a fila para falar com um vendedor nas lojas se não existisse o Google.

“Como funciona tal smartphone”?

“Qual a diferença entre esse e aquele console de vídeo game”?

“Qual tipo de bike vai atender melhor minha necessidade”?

Já imaginou?

Não fosse o empoderamento do consumidor a partir da internet o atendimento numa loja seria praticamente tão demorado quanto a fila no SUS.

Na saúde – onde o problema de comunicação entre médico e paciente já é problemático pela própria escassez de tempo – é muito raro vermos um esforço efetivo das empresas em educar seus pacientes de forma personalizada, massiva, relevante e barata.

Todos sabem que apenas com o uso da internet é possível realizar essa empreitada, mas muitos gestores fogem da rede como o diabo da cruz.

Preferem acreditar que devem tratar o paciente de forma passiva – como se ele fosse uma caixa etiquetada com código de barras que se pode monitorar a distância, como acontece com nossas compras online.

Acham que estão engajando, mas estão apenas se enganando.

Na Saúde, mais do que no Varejo, os pacientes também devem ser educados pelos seus provedores.

O paciente empoderado irá ajudar a viabilizar o sistema. Doa no ego de quem doer.

 

Istvan Camargo é especialista em engajamento de pacientes. Foi membro do Comitê Científico da Health 2.0 Latam e residente digital do Centro de Mídias Sociais da Mayo Clinic / USA. Atuou como Chief Innovation Officer do Grupo Notredame Intermédica. Realizou palestras sobre o tema em conferências como Social Media Week, Campus Party e HIS. Em 2012 fundou a primeira rede social de saúde do país onde tem realizado projetos para Laboratórios Farmacêuticos, PBMs, Grupos de Apoio a Pacientes, dentre outros, engajando grupos de pacientes das mais diversas patologias.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       
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Comentários

    Foto de perfil de Cairo

    Educar o cliente pode parecer como ação que não vale a pena investir, porém vemos em empresas como Amazon, Tesla e Google que quanto mais o cliente souber, mais soluções ele pode apontar, e não problemas, como muitos gestores erroneamente pensam sobre o assunto.
    Empresas de tecnologia têm no cliente o seu melhor ativo, as respostas vem deles e todos os ajustes são feitos com base nesta interação.
    A área de saúde precisa olhar com mais carinho para os stakeholders e empoderá-los, para aprender mais rápido e crescer de maneira orgânica.

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